Wir müssen über Zuhören sprechen Alle senden. Aber niemand empfängt mehr.

Warum Zuhören die vergessene Schlüsselkompetenz der digitalen Debatte ist und wie Kommunikationsprofis sie zurückholen. Das klären wir jetzt!

Öffne eine beliebige Kommentarspalte zu einem auch nur annähernd polarisierenden Thema: Hunderte Beiträge. Alle scheinen eine Meinung zu haben, alle hauen in die Tasten. Eine echte, substanzielle Auseinandersetzung in der Kommentarspalte? Fehlanzeige.

Willkommen im Zeitalter der Output-Kultur.

Dabei hatte alles vielversprechend angefangen. Soziale Netzwerke öffneten den digitalen Raum und senkten die Zugangshürden für unterschiedliche Akteur:innen. Durch den offenen und niedrigschwelligen Zugang kann jede und jeder potenziell zum Meinungsführer oder zur Meinungsführerin im digitalen Raum werden. Das klingt zunächst nach einer guten Entwicklung für den demokratischen Diskurs: mehr Stimmen, mehr Teilhabe. Denn der Raum der demokratischen Öffentlichkeit erfüllt nicht nur die Funktion des Informationsaustauschs, beispielsweise durch die journalistischen Medien, sondern ist zugleich ein Raum für gesellschaftliche Meinungs- und Entscheidungsprozesse (Habermas, 1981; Seeliger & Sevignani, 2021).

Soziale Medien haben das Potenzial, den politischen Diskurs zu bereichern und die Partizipation zu fördern, zumindest theoretisch. Denn gleichzeitig stellen sie eine ernsthafte Bedrohung für demokratische Meinungs- und Verhandlungsprozesse dar, wenn sie zur Verbreitung von Desinformationen, Hate Speech oder extremistischen Ansichten genutzt werden. Zahlreiche Studien zeigen, dass Online-Diskussionen häufig von Inzivilität, Polarisierung und selektiver Informationssuche geprägt sind (Kümpel & Rieger, 2019; PérezEscolar & Noguera-Vivo, 2021).

Wir wissen auch, warum das so ist: Kuratierende Algorithmen bevorzugen emotionalisierende und polarisierende Beiträge (Saurwein et al., 2022). Wer die Logik der plattformspezifischen Algorithmen bedient, hat bessere Chancen, besonders sichtbar ausgespielt zu werden. Kurz: Wer am lautesten schreit, scheint zu gewinnen. Zumindest in puncto Reichweite, Engagement und Followerzahlen. Die gesamte Debatte dreht sich also um die Sprechakte, um die Output-Seite. Dabei gehört zu einem gesunden Diskurs auch die andere Seite: das Zuhören. Es bedeutet, den Output der anderen zu einem echten Input werden zu lassen. Und das erfordert eine echte Zuhörleistung

Wer am lautesten schreit, gewinnt? Der blinde Fleck

Auffallend ist, dass selbst die Kommunikationswissenschaft hier lange einen blinden Fleck hatte. Während die deliberative Theorie vor allem das Sprechen, Argumentieren und Begründen in den Vordergrund stellte, wurde eine entscheidende kommunikative Fähigkeit beinahe konsequent vernachlässigt: das Zuhören.

Andrew Dobson bringt es in seiner Publikation aus dem Jahr 2012 (S. 843) auf den Punkt: „Good listening has been almost completely ignored … practically all the attention has been paid to speaking.“ Auch in der aktuelleren kommunikationswissenschaftlichen Literatur wird diese Lücke deutlich beschrieben. So argumentiert Wessler (2020, S. 146), dass demokratisches Zuhören angesichts der zunehmenden Artikulationsmöglichkeiten digitaler Kommunikationsräume zum eigentlichen Desiderat öffentlicher Kommunikation geworden sei.

Zuhören bedeutet weder dem Gegenüber recht zu geben noch Konsens um jeden Preis anzustreben

Demokratisches Zuhören kann als Begegnung und konstruktive Auseinandersetzung mit den Äußerungen anderer verstanden werden. Es beruht auf der Bereitschaft, sich ernsthaft mit anderen Perspektiven auseinanderzusetzen, insbesondere mit Meinungen und Ansichten, die vom eigenen Standpunkt abweichen. Dabei ist anzumerken: Ein solcher dialogischer Prozess des Zuhörens ist noch keine Garantie für einen Konsens zwischen den Diskutierenden, und das muss er auch nicht sein (Scudder, 2020, 2022). Vielmehr kann Zuhören auch dann vorliegen, wenn eine Gegenposition trotz fortbestehender Meinungsunterschiede als legitim anerkannt und in die eigene Argumentation einbezogen wird (Habermas, 1981; Scudder, 2022).

Zuhören gilt fundierten Positionen, nicht Beleidigungen. Wer andere herabwürdigt, stigmatisiert oder Name-Calling betreibt (Wessler, 2018), verlässt den deliberativen Mindeststandard. Zivilität ist die unbedingte Voraussetzung, ohne die gar nichts geht. Hate Speech ist somit ein Fall für die Content-Moderation und nicht für das Zuhören.

Und die Branche? Sie misst nur Output.
Hand aufs Herz, Kommunikator:innen: Was messen wir eigentlich tagtäglich? Reichweite, Impressions, Follower und Engagement. Ausnahmslos Sendekennzahlen. Van Dijck und Poell (2013, S. 7) beobachten, dass Plattformmetriken zunehmend als legitime Standards akzeptiert werden, um Menschen und Ideen zu bewerten und zu ranken. Wir messen Output, weil die Plattformen uns die entsprechenden Maßeinheiten geliefert haben. Eine solche Maßeinheit für das Zuhören in digitalen Kontexten fehlt jedoch.

Warum ist das so wichtig? Zuhören ist nicht gleich Zuhören

Eine gute Nachricht: Die Forschung hat aufgeholt. Die wichtigste Erkenntnis vorweg: „Hat geantwortet“ heißt nicht „hat zugehört“. Scudder (2022, S. 175) kritisiert genau das: „Empirical deliberation research has relied primarily on responsiveness as a proxy for listening.“ Genau hier setzte meine Masterarbeit zu demokratischem Zuhören an. Nach dem Vorbild von Scudders Listening Quality Index (2022) habe ich mich mit unterschiedlichen Abstufungen demokratischen Zuhörens in schriftlichen Online-Diskussionen beschäftigt. Denn eine Reaktion allein ist noch kein Beleg dafür, dass jemand tatsächlich zugehört hat.

Zuhören zeigt sich dabei in unterschiedlichen Abstufungen.
Dazu gehört beispielsweise, dass
→ ich durch eine kurze Zustimmung oder Ablehnung signalisiere, dass ich einen Beitrag wahrgenommen habe,
→ ich ein fremdes Argument ausdrücklich aufgreife und begründet darauf reagiere,
→ ich eine ernsthafte Rückfrage stelle oder den Gedanken meines Gegenübers weiterführe,
→ ich ein fremdes Argument in meine eigene Begründung integriere,
→ ich meine bisherige Position sichtbar überdenke oder zwischen unterschiedlichen Perspektiven vermittle oder
→ mein Gegenüber ausdrücklich signalisiert, dass es sich von mir gehört fühlt.

Nicht jede dieser Reaktionen steht für dieselbe Tiefe des Zuhörens. Während eine kurze Zustimmung lediglich eine einfache Bezugnahme erkennen lässt, zeigt sich vertieftes Zuhören erst dann, wenn fremde Argumente tatsächlich verarbeitet und in die eigene Argumentation eingebunden werden.

Die zweite gute Nachricht: Demokratisches Zuhören ist förderbar. Wie wenig die Affordanzen gängiger Plattformen darauf ausgelegt sind, zeigt ausgerechnet eines der bekanntesten Beispiele: Der Like-Mechanismus von Facebook erfasst automatisch emotionale, positive Schnellurteile, „rather than asking for complex assessments“ (van Dijck & Poell, 2013, S. 7). Dass es auch anders geht, zeigen Stroud et al. (2017, S. 1727) in einem Experiment. Ein „Respect“-Button führte zu weniger polarisiertem Verhalten als ein klassischer „Like“- Button. Die Nutzenden signalisierten häufiger die Anerkennung von Gegenpositionen. Plattformdesign ist nicht neutral, sondern gestaltet kommunikative Prozesse aktiv mit. Auch wenn wir als Kommunikator:innen die Buttons nicht selbst gestalten, zeigt der Befund, wie stark schon kleine Framing-Entscheidungen das Reaktionsverhalten prägen. Diese Logik lässt sich auf die eigene Ansprache der Community übertragen.

Spill the Tea, Anais👀 Drei Takeaways für deine Kommunikations-arbeit

1. Geh mal in die Tiefe, statt nur zu reagieren.
Eine Antwort ist noch kein Zuhören (Scudder, 2022). Wer Community-Interaktionen bewertet, sollte fragen: Wurde die Gegenposition nur adressiert oder tatsächlich verarbeitet? Wo wurde Bezug genommen? Wo wurde begründet? Wo wurden Gegenpositionen integriert?

2. Für Community-Manager:innen: Wirke Ragebait entgegen und setze KI-Moderation reflektiert ein.
Eine Studie zeigt: Die diskursive Qualität in Kommentarspalten steigt, wenn CommunityManager:innen „einen respektvollen, vergemeinschaftenden Ton treffen und sachlich mitdiskutieren“ (Ziegele et al., 2019, S. 7). Genau das erhöht die Beteiligungsbereitschaft. Eine solche Moderation kann dazu beitragen, der Dynamik von Ragebait entgegenzuwirken und konstruktive Beiträge stärker in den Vordergrund zu rücken. KI kann dabei unterstützen (Argyle et al., 2023), aber Vorsicht: Jungherr und Rauchfleisch (2025) identifizieren eine „AI Penalty“. Schon die Information über eine KI-Beteiligung kann die Teilnahmebereitschaft und die wahrgenommene Qualität senken. KI-gestützte Moderation sollte daher nicht als Ersatz für deliberative Aushandlungsprozesse verstanden werden, sondern als Werkzeug zu ihrer Unterstützung. Denn die Wirksamkeit zuhörorientierter KI-Moderation hängt nicht allein von der Qualität der Interventionen ab. Ebenso entscheidend ist, ob die Moderation von den Diskussionsteilnehmenden als legitime und hilfreiche Gesprächsunterstützung akzeptiert wird.

3. Für Comms-Manager:innen in interdisziplinären Teams: Mach Zuhören zum Teamthema, nicht nur zur Einzelaufgabe.
Wer online für eine Marke oder Person spricht, sollte regelmäßig reflektieren: Wo haben wir diese Woche wirklich zugehört und wo nur reagiert? Welche Perspektiven haben wir aufgegriffen und welche möglicherweise übersehen? Ein kurzer Punkt im Team-Jour-fixe reicht dafür bereits aus.

Wir halten fest

Zuhören ist kein Soft Skill und kein Nice-to-have. Es ist die zweite Hälfte jedes Kommunikationsprozesses. In einer digitalen Öffentlichkeit, die Lautstärke, Geschwindigkeit und emotionale Reaktionen belohnt, wird genau diese Hälfte leicht übersehen. Wer Kommunikation jedoch nur als Output versteht, produziert vieles, aber noch lange keinen wertvollen Austausch. Deshalb zum Schluss die Einladung, es direkt hier anders zu machen: Wo hast du zuletzt in einer Online-Diskussion wirklich zugehört, und was hat sich dadurch bei dir verändert?

Eine Stimme aus unserer VIP Community Über die Autorin

Anais Bentayeb ist Kommunikationsspezialistin und hat ihren Master an der Universität Mannheim mit Schwerpunkt auf kommunikativer KI abgeschlossen. Für eine Heidelberger SAP-Beratung rollte sie ein Corporate-Influencer-Programm aus. Heute ist sie Junior Managerin Ressort Technologie bei der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe e. V. (DSAG). Zudem ist sie Mitglied der  Trend Z VIP Community.

Kontakt: linkedin.com/in/anais-bentayeb

ONLY SPEAKING FACTS Literatur

• Argyle, L. P., Busby, E. C., Fulda, N., Gubler, J. R., Rytting, C., & Wingate, D. (2023). Leveraging AI for democratic discourse: Chat interventions can improve online political conversations at scale. Proceedings of the National Academy of Sciences, 120(41), e2311627120.
• Dobson, A. (2012). Listening: The new democratic deficit. Political Studies, 60(4), 843–859.
• Habermas, J. (1981). Theorie des kommunikativen Handelns. Suhrkamp.
• Jungherr, A., & Rauchfleisch, A. (2025). Artificial intelligence in deliberation: The AI penalty and the emergence of a new deliberative divide. Government Information Quarterly, 42(4), 102079. https://doi.org/10.1016/j.giq.2025.102079
• Kümpel, A. S., & Rieger, D. (2019). Wandel der Sprach- und Debattenkultur in sozialen Online-Medien: Ein Literaturüberblick zu Ursachen und Wirkungen von inziviler Kommunikation. Konrad-Adenauer-Stiftung.
• Pérez-Escolar, M., & Noguera-Vivo, J. M. (Hrsg.). (2021). Hate speech and polarization in participatory society. Routledge.
• Saurwein, F., Spencer-Smith, C., & Krieger-Lamina, J. (2022). Social-Media-Algorithmen als Gefahr für Öffentlichkeit und Demokratie: Anwendungen, Risikoassemblagen und Verantwortungszuschreibungen.
• In A. Bogner, M. Decker, M. Nentwich & C. Scherz (Hrsg.), Digitalisierung und die Zukunft der Demokratie (S. 243–256). Nomos.
  https://doi.org/10.5771/9783748928928-243
• Scudder, M. F. (2020). Beyond empathy and inclusion: The challenge of listening in democratic deliberation. Oxford University Press.
• Scudder, M. F. (2022). Measuring democratic listening: A listening quality index. Political Research Quarterly, 75(1), 175–187.
• Seeliger, M., & Sevignani, S. (Hrsg.). (2021). Ein neuer Strukturwandel der Öffentlichkeit? (Leviathan Sonderband 37). Nomos.
• Stroud, N. J., Muddiman, A., & Scacco, J. M. (2017). Like, recommend, or respect? Altering political behavior in news comment sections. New Media & Society, 19(11), 1727–1743.
• van Dijck, J., & Poell, T. (2013). Understanding social media logic. Media and Communication, 1(1), 2–14.
• Wessler, H. (2018). Habermas and the media. Polity Press.
• Wessler, H. (2020). Constructive engagement across deep divides: What it entails and how it changes our role as communication scholars. In M. Powers & A. Russell (Hrsg.), Rethinking media research for changing societies (S. 139–152). Cambridge University Press. https://doi.org/10.1017/9781108886260.010
• Ziegele, M., Jost, P., Frieß, D., & Naab, T. (2019). Aufräumen im Trollhaus. Zum Einfluss von Community-Managern und Aktionsgruppen in Kommentarspalten (DIID-Düsseldorf Institute for Internet and Democracy – Précis). Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf.